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Celebrou-se ontem, dia 15 de março, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Em tempos de pandemia de Covid-19, relembramos os seus direitos e que mudanças esperar.
No panorama atual, em que a rápida propagação do Covid-19 levou a Organização Mundial de Saúde a decretar a doença como pandemia e grande parte da população se encontra de quarentena em suas casas, decretada ou preventiva, é notória uma alteração imediata nos hábitos de consumo e é expectável que assim permaneça com a progressiva suspensão de atividades dos estabelecimentos comerciais físicos.
Ganha terreno o e-commerce.
Os próximos tempos serão de expectativa e incerteza quanto à evolução da economia nacional, porém parece certo que muitos portugueses continuarão a optar pelas compras online.
Mas de que forma poderá a situação de pandemia de Covid-19 afetar os direitos dos consumidores no caso de compra de produtos online?
Assinalamos quatro aspetos-chave:
1. Cancelamento de encomendas pelos comerciantes
Dependerá do caso concreto, mas é possível que os comerciantes possam invocar a atual conjuntura da pandemia de Covid-19 para o cancelamento de encomendas e incumprimento de prazos de entrega.
Nesses casos, haverá que ver se existem cláusulas de força maior cubram a atual conjuntura, de alteração de circunstâncias, ou que permitam alterar ou suspender prazos de entrega por eventos não imputáveis ao comerciante. No caso de compras online, o mais comum é que estas cláusulas se encontrem nos “termos e condições” do website, “termos gerais de venda” ou documento equivalente.
O direito a reembolso ou indemnização terá também que ser avaliado no caso concreto.
2. Cancelamento de encomendas pelos consumidores: direito ao arrependimento
O consumidor mantém sempre o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço (resolver o contrato) sem incorrer em quaisquer custos e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias, a contar:
- Do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de prestação de serviços;
- Do dia da entrega do produto;
Este direito designa-se por “direito ao arrependimento”.
O reembolso do pagamento (incluindo os custos de entrega) deve ser efetuado no prazo de 14 dias após solicitação, através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor. Os custos da devolução poderão ficar a cargo do consumidor ou do comerciante, conforme o que tenha sido acordado.
O direito ao arrependimento não se aplica a alimentos perecíveis.
3. Entregas atrasadas
É expectável neste período de funcionamento anómalo do mercado que, os prazos de entrega definidos pelo comerciante, possam na prática não ser cumpridos.
Para acautelar esta situação, é possível que os comerciantes alterarem as janelas dos prazos de entrega que constem, por exemplo, dos seus Termos e Condições, por forma a estender o de entregas que normalmente ofereciam. Caso não exista indicação de prazo algum, por lei, a entrega deverá ser concluída no prazo máximo de 30 dias.
Caso o comerciante informe que não poderá entregar o bem (recusa na entrega), o consumidor tem direito a resolver o contrato.
Se não for cumprido o prazo indicado pelo comerciante ou o prazo máximo legal de 30 dias, o consumidor tem o direito de solicitar ao comerciante a entrega num prazo adicional adequado às circunstâncias.
Caso esse prazo adicional não seja cumprido, o consumidor pode resolver o contrato, com direito à devolução do preço pago.
Após resolução do contrato, o comerciante deve restituir ao consumidor a totalidade do montante pago até 14 dias após a referida resolução. Caso contrário, o consumidor tem o direito à devolução em dobro do montante pago, e ainda a indemnização por eventuais danos sofridos.
4. Os direitos dos consumidores podem vir a sofrer mais alterações no futuro próximo?
Poderão verificar-se anomalias no decurso normal do e-commerce, no entanto, os direitos dos consumidores apenas poderão ser alterados por lei.
Caso venha o Presidente da República venha a declarar Estado de Emergência, na modalidade calamidade pública, haverá lugar a uma supressão dos direitos, liberdades e garantias dos cidadãos, nomeadamente, na sua condição de consumidores.
Por este motivo, embora, as compras online continuem a ser uma opção válida e aconselhável para o período durante o qual esteja recomenda ou decretada quarentena em casa, atenta uma eventual diminuição do fluxo logístico no país, poderá ser afetado o funcionamento do e-commerce com compressão de alguns dos direitos dos consumidores.