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🟠 É obrigatório responder diretamente à reclamação feita pelo cliente?
R: Caso a reclamação tenha sido feita no livro de reclamações em formato eletrónico, os fornecedores de bens e prestadores de serviços estão obrigados a responder no prazo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação.
Caso a reclamação tenha sido feita no livro de reclamações em formato físico a lei impõe esta obrigatoriedade apenas aos prestadores de serviço público essencial.
🟠 Como evitar coimas pela falta de preenchimento da identificação do fornecedor de bens/prestador de serviços na folha de reclamação?
R: A responsabilidade de preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens/prestador de serviços é do cliente.
Contudo, é da responsabilidade do fornecedor de bens/prestador de serviços fornecer todos os elementos necessários para esse preenchimento e confirmar que o cliente preencheu todos os campos corretamente.
Solução: a identificação do fornecedor de bens/prestador de serviços poderá ser pré-preenchida (por exemplo, através de um carimbo que tenha todas as informações cujo preenchimento é necessário). O carimbo deve ser colocado em todas as folhas (incluindo nos duplicados, caso necessário).
🟠 Vou participar numa feira/exposição temporária, tenho de ter o livro de reclamações?
R: Não, sendo uma feira/exposição temporária, não é obrigatório disponibilizar o livro de reclamações.
🟠 O que fazer caso o cliente se recuse a receber o duplicado da reclamação?
R: Caso o cliente se recuse a receber o duplicado da reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviço deve escrever no duplicado que o cliente se recusou receber o duplicado (ou que abandonou a loja e não levou consigo o duplicado), procedendo ao seu arquivo.
🟠 Durante quanto tempo tenho de guardar o livro de reclamações?
R: O livro de reclamações deve ser guardado durante três anos, a contar da última reclamação lavrada em livro. Após este prazo, o livro deverá ser destruído.